本課程協助企業建立以顧客為核心的服務管理體系，提升服務品質與國際競爭力。課程內容涵蓋ISO 10002 (顧客滿意與投訴處理)、ISO 9001 (品質管理系統)、ISO 10004 (顧客滿意度監測)等相關標準，透過案例分析與實務演練，讓學員掌握如何規劃、執行及持續改善服務流程。
課程內容助建立透明一致的服務標準、提升顧客信任與忠誠度、加強跨部門協作、並符合國際認證要求，有助於企業在全球市場中樹立專業形象。完成課程後，學員不僅能理解ISO標準的核心精神，更能將其應用於日常管理，打造高效且以顧客為導向的服務文化。
課程特點
1. 學習如何建立設計可監控與持續改善客戶的系統化服務流程，確保一致性與可追溯性；
2. 結合跨國企業的成功案例，讓學員能將理論應用於實際工作場景
3. 學習使用KPI、顧客滿意度調查、服務品質指標等方法來量化服務成效。
4. 培養持續改善與數據導向的服務管理思維。
課程內容
1. 優質顧客服務對出色企業的重要性
2. 優質及專業顧客服務技巧
3. 禮貌電話服務及態度
4. 專業服務態度
5. 處理不同性格的顧客之態度及技巧
6. 處理刁難顧客：堅定自信的服務態度及技巧
7. 處理「困難的顧客服務情境」
8. 處理顧客投訴
9. 前線服務員高壓力下的服務態度及情緒控制
10. 危機處理的服務態度及技巧
11. 處理「內部顧客」的態度及技巧
